Transformeer de Klantreis: Van Lineair naar Circulair

In vastgoed wordt bij verduurzaming vaak gedacht aan energielabels en zonnepanelen, maar in dit artikel richten we ons op een ander type 'vergroening': het verduurzamen van je klantrelatie.

De woonreis van mensen is circulair: men droomt van een woning, formuleert wensen, zoekt informatie, komt in beweging, koopt, woont, en leeft—tot er nieuwe wensen ontstaan en het hele proces opnieuw begint. Gemiddeld doorlopen Nederlanders deze cyclus 4 keer in hun leven als het om kopen gaat.

De Gemiste Kans van Lineaire Klantrelaties

De klantreis bij de makelaar is echter vaak verrassend lineair. Na de (ver)koop richten we onze aandacht al snel op de volgende klant. Hier ligt een gemiste kans, want uit onderzoek van onze Amerikaanse collega’s bij de NAR blijkt dat hoewel 90% van de klanten waarschijnlijk (75%) of zeker (15%) weer een makelaar zou gebruiken, slechts 26% uiteindelijk voor dezelfde makelaar kiest bij een volgende transactie.

Wanneer een verkoop direct gevolgd wordt door een aankoop, stijgt dit percentage naar 46%. Hoewel we graag het glas als half vol zien, betekent dit dat een aanzienlijke 54% van je klanten voor iemand anders kiest.

Een nieuwe klant werven is gemiddeld 5 keer duurder dan een bestaande behouden. De makelaardij heeft een van de hoogste klantwerving kosten (Customer Acquisition Cost) in de VS met zo’n $791 per klant[1]. Cijfers uit VS zijn niet altijd 1 op 1 te kopiëren maar er is geen reden om aan te nemen dat de kosten hier ook niet hoog zijn. Hier vind je zelf een simpele manier om deze te berekenen.

Al behoud je maar 5% meer van je klanten, dit kan je winstgevendheid met maar liefst met 25 á 95% verhogen.

Waarom verliezen we zoveel bestaande klanten?

In onze hectische woningmarkt rennen we van het ene huis naar de andere en van de ene klant naar de andere. Onderzoek van de NVM toont aan dat makelaars vaak pas laat worden betrokken bij de woonreis en deze te vroeg verlaten.

Na de aankoop of verkoop is het traject voor de klant niet ten einde; ze gaan verhuizen, verbouwen en de nieuwe buurt verkennen. Dit zijn allemaal momenten waarop een makelaar waardevolle ondersteuning kan bieden. Toch blijft het contact na de transactie vaak beperkt tot een jaarlijkse verjaardagswens. En de laatste herinnering aan de makelaar is vaak de factuur.

Na een tijdje gaan consumenten weer nadenken of dit huis nog wel het juiste huis voor ze is. Is het te groot, te klein, wel op de juiste plek? En ga zo maar door. Ongeveer 20% van de huizenbezitters denkt na over verhuizen, wat een miljoen potentiële klanten vertegenwoordigt. Veel consumenten overwegen al twee jaar voor een daadwerkelijke beslissing opties zoals verbouwen of verkopen. Uit gesprekken met consumentenpanels blijkt dat ze de makelaar niet in dit denkproces betrekken. Deze is veelal uit beeld en wordt alleen in relatie gebracht met de transactie en niet met het wonen zelf.

Hoe de klantreis Sluiten?

Nu je weet dat het goedkoper is om een bestaande klant te behouden en dat zelfs een kleine toename in klantenretentie je winst aanzienlijk kan vergroten, en je begrijpt waar het misgaat, kun je aan de slag.

De periode voor en na een besluit tot (ver)koop biedt kansen. Na de transactie kun je ondersteuning bieden door bijvoorbeeld klanten te verbinden met betrouwbare verhuizers of aannemers. Help ze ook om de nieuwe buurt beter te leren kennen—denk aan scholen en sportclubs. Een bezoekje met een bloemetje voor hun nieuwe woning kan ook wonderen doen. Bied continu advies en voer regelmatig korte check-ins uit, wat je deels kunt automatiseren met slimme reminders en suggesties.

Door in contact te blijven, kun je makkelijk peilen of de woning nog aan hun wensen voldoet, of misschien ontdek je dat er gezinsuitbreiding op komst is. Help je klant de juiste keuze te maken, ook als dit niet direct een verhuizing betekent. Door hen zo te helpen, blijf je top of mind voor de volgende keer of wanneer ze met vrienden spreken die wel verhuisplannen hebben.

Tips voor een Circulaire Klantreis:

1. Verbind vroegtijdig en blijf zichtbaar:
   1. 28% van woningeigenaren wil meer weten over duurzaamheid.
   1. 19% heeft behoefte aan informatie over woningwaarde.
2. Segmenteer en personaliseer je diensten.
3. Bied perspectief in alle fasen van de woonreis:
   1. Dromen & Wensen
   1. Informeren & Acteren
   1. Kijken & (Ver)Kopen
   1. Wonen & Leven
4. Ontwikkel een geïntegreerd dienstenpakket.

Kom naar De makelaar als ondernemer 2025 van AVV en NVM.

Zet 15 april in je agenda en meld je aan! Tijdens het evenement ‘De makelaar als ondernemer’ ontdek je hoe je als makelaar sterke, duurzame klantrelaties opbouwt. Dit jaar presenteren we het laatste onderzoek rond aankoopgedrag en de consument plus nog veel meer andere nuttige workshops! Ook NVM-programma manager Marc Vervoort vertelt je op die dag meer. Schrijf je nu in en mis dit niet!

Downloads en links:

Van dromen... naar wonen! - NVM Digitale Kansen

2024-home-buyers-and-sellers-generational-trends-04-03-2024.pdf

[1] Average Customer Acquisition Cost by Industry - Vena